株式会社ロイヤル

導入事例

ロイヤルオモテナシーで日本を美しくする

株式会社ロイヤル

住所
大阪市北区
従業員
240名
設立
1971年1月
サイトURL
http://www.r-royal.com/

関西32店舗で美容・理容サービスを手広く行なう

ー本日は株式会社ロイヤル代表取締役の斉藤様にお話を伺います。よろしくお願い致します。まずは御社の業務内容から教えて頂けますでしょうか?

斉藤様 … 会社は、お店という形で美容サービスの提供を行なっています。
ヘアサロンが28店舗とネイルサロンが4店舗です。

ーこれだけの多店舗となると、今まで情報共有はどうされていたのでしょうか。

斉藤様 … 今まではミーティングで行なっていました。週一で集まって開催していました。

ーということは、会議の数だけでも結構な数があったのですね。

斉藤様 … そうです。

ー茶屋町に大きく拠点を構えて店舗をお持ちですが、場所以外にもどのようなところにこだわっていらっしゃいますか。

斉藤様 … ホームページとSNSに力を入れています。やはり、それぞれに一生懸命に対応していると成果はありますね。

ー特に「Facebook」で情報を出すときに気をつけていることは?

斉藤様 … 宣伝をしないようにしています。
我が社にはコミュニケーション・プランニング室という部署がありまして、ファンベースコミュニケーションというのが基本になっています。一方的に会社の宣伝をしないでお客様にファンになってもらえるような情報を発信するようにしています。
毎月のマネージャー会議ではその投稿数を全部出して、ベストブロガー賞を発表して表彰も行っています。

店舗でも社内でも大事なのはコミュニケーション

ー店舗での接客で気をつけていらっしゃることはどんなことですか?

斉藤様 … 今はカウンセリングのレベルを上げようと努力しています。
お客様の話をよく聞けるように、店舗のリーダーが、京都のコーチング研究所からコーチングの講習を受けているところです。自分は話し手ではなく聞き手なんだと、聞き手主義に徹するのが一番大事なんじゃないかと思います。

ー単に美容・理容というだけでなく、お客様の満足度を上げようと全員で勉強されているのですね。それは社内コミュニケーションにも役に立ちますね。その社内で情報を共有するとき、何か困ったことが過去にございましたか?

斉藤様 … 社内で悩みのトップは人間関係なんです。
ですから、如何にコミュニケーションを良くするかに心を砕いています。
お互いを褒め合うとか、讃え合うとか、そのような文化を社内に作りたいですね。
好き嫌いだけに任せていると人間関係は良好になっていきません。
やはり、こちらからアクティブなコミュニケーションを取っていかないといけませんね。
いろいろな仕掛けを散りばめながら、地道に取り組んでいます。

特に、僕らの仕事はお客様とのコミュニケーションを大事にすることですが、その割にスタッフ同士の人間関係が雑なところがあるんです。
お客様との人間関係はどんどん育んでいこうという気持ちがあるのに、スタッフ同士となると…、というところがあるのが不思議ですね。

美容師はお客様とは鏡越しのコミュニケーションしか取っていないから、直接、相対して取るコミュニケーションは不得意なんだ、と言われたこともあります。でも、遠きお客様のことを大事にしたいと思うなら、まずは身近な社内の人間関係を良くしなければいけないんじゃないでしょうか。

ー確かに仰る通りですね。社員数が多くなると、いろいろな考え方の人がいるので統率が大変ですね。

斉藤様 … 報連相の部分については、個人の意識が大きいように思います。
いくらコミュニケーション方法が発達しても、その人の生き方や会社の風土のような「目に見えないもの」が大きく影響しているのではないでしょうか。

僕がよく言うのは、報連相というのは相手が知りたいことを伝えるのであって、自分が知らせたいことを伝えるのではないということ。
でも、相手が欲しい情報が何なのかをいつまでも気がつかない人も少なくないですね。
それはつまり、我が事で頭が一杯で、相手をおもんぱかることが出来ない。自分のことは置いておいて、相手を慮ること。これはコミュニケーションの真髄だと思います。

ー御社では「おもてなし」がクローズアップされていますが、これは相手を喜ばせるというより、相手のことを思いやるというのが根底にあるのかなと感じました。

斉藤様 … ありがとうございます。
私も、そう思います。

ー世代的なギャップはありますか?

斉藤様 … 世代とか男女とか、そういう区別をしてしまうとコミュニケーションの弊害を自分で作ってしまうように思います。私はベテランスタッフに「お前も昔は同じだったよ」とよく言うのですが、「差」を強調して何かを言わないようにしていますね。

「SONR.」で改善提案の議論が活発に

ー「SONR.」を導入したあとは、何か変化がございましたか?

斉藤様 … はい、一点あります。
「改善提案書」というボードをひとつ立てていまして、いい提案が出たら表彰するようにしています。
マネージャー同士「SONR.」でいったん意見をかわして、実際の会議のときには提案者がファシリテーターになって、また話し合うんです。
現場からこんなふうに意見が上がってくるのはいいことだなと思います。

ーボードをひとつ作ったことで、活発な意見が出てくるようになったということですね。

斉藤様 … なるべく意見が言いやすい風土づくりを私も望んでいますし、「SONR.」を使うことで意見をきちんと言葉にして述べるというスキルも磨かれていくのが良いと思っています。
何となくの感情ではなく、理知的に言葉で意見をまとめていくというのは大事なコミュニケーションの手段ではないでしょうか。

ー漠然としたままでなく、きちんと文章にすることが大事だということですね。

斉藤様 … はい。我が社では考えを文章にすることに力を入れていて、勉強会もしています。
読書感想文も書かせています。
考えを文字にするというのは、とても人間らしい営みではないかと思っています。

ーなるほど。「SONR.」を導入して、口べたな方でも意見を出しやすくなったということはございますか?

斉藤様 … 実際にそういう人はいましたね。

ー現在ボードは40~50くらい、書き込みも毎日たくさんあるようで活性化しているのではないかとお見受けしますが。

斉藤様 … もっと多くてもいいですね。
「改善提案書」には私もコメントを書きますし、ボードはよく動いていると思います。

また、「SONR.」にはカレンダー機能があるので、私の予定は全部入れています。
網羅的に見えるのでいいですね。
今は全社カレンダーだけなので、部署ごとのカレンダーもあるといいなと思っています。

ーありがとうございます。ボードに意見が活発に上がってきて、それを会議で話し合うというサイクルがうまく回っていけば、社内の風土も変わっていくと思います。その他、何かご要望はございますか?

斉藤様 … お店とのやりとりをするのに「Skype」みたいな機能があるといいですね。

ービデオチャット機能ですね。これは他にもご意見を頂戴しています。「SONR.」で情報が集まっているからこそ、文字だけでなく話もできたらいいという声を頂いています。

独立支援で良いパートナーシップを築くのが目標

ー御社の今後の展望をお聞かせください。

斉藤様 … お店の出店よりも、社員の成長を促すために独立、フランチャイズ支援をしていきたいと思っています。
新店舗を立ち上げてもいいですし、既存店舗を店長に譲り渡すという方法もあります。
今後は美容師向けのサービスに特化して、プロデューサー的な方向に業態転換していきたいと考えています。
そうすれば社員も自立していくし、我々も社員のことをお客様として捉えることができます。
経営者を育てていけば業界に寄与することになるし、経営者としてうちから育っていく子が優秀であればあるほど社会にも貢献できると思います。

ーでは、今は店長さんを育てていらっしゃるわけですね。

斉藤様 … ええ。やはり独立するというのが美容師の夢ですから。
ビジネスパートナーとして如何に協力していくかがポイントだと思っています。
主従というより対等に向き合って尊重し、お互いに学び合って切磋琢磨する関係をどう築いていくかというところで、美容師の独立支援サービスを考えています。

ーよきパートナーがどんどん生まれていくなんて、将来が楽しみですね!

斉藤様 … 彼らの可能性はすごいですよ!
すでに一店舗、鹿児島で独立した理容師がいるのですが、そういう人が実際に身近に居るということが、他のスタッフにとっていい刺激になっています。

ー同じ志をもった人が増えていくというのは素敵なことですね。それでは最後に、「SONR.」を検討されている方にひと言お願い致します。

斉藤様 … まず「SONR.」という仮想空間の中でいろいろ意見を言い合える、検討できるということがとても良いですね。
そしてもう一点、文字にしてコミュニケーションできるということが私にとっては一番良いところですね。双方向のコミュニケーションが取れることが非常に良いと思います。

ー本日は、どうもありがとうございました!

※会社名、役職はインタビュー当時のものです。

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