今まで時間がかかっていたお客様の情報の引継ぎや連絡・報告事項の共有が一瞬でできるようになり、伝達漏れなどのミスも軽減。
数多い社員が共通の目的意識を持ちやすくなったことでお客様へのサービスも向上し、良い相乗効果に。

巨大な顔のモニュメントが4体並び、印象的な外観で大阪・道頓堀のランドマークとしても知られるなんば道頓堀ホテルを運営する株式会社王宮。宿泊業と宴開業を展開し、2016年には2号店のザ・ブリッジホテル心斎橋、2017年には3号店の大阪逸の彩ホテルがオープン。2000年頃からインバウンドに特化し、イスラム教徒へのハラル対応など外国人向けのさまざまなサービスを提供。現在は利用者の98％が海外からのお客様で占める。

グループホテルのオープンに伴い、社員の数も以前の倍に。スタッフが多く出勤がシフト制であることもあり、お客様の情報や社内での連絡事項、報告事項に時間と労力がかかっていた。以前は回覧板やLINEグループを使用していたが、伝達漏れが生じることも。

SONRの導入によってこれらの課題がどう解消していったのか、総支配人の平野さまにお話を伺った。

平野さま：以前、お客様の情報は“引き継ぎ帳”をつけたり、情報は回覧板を回してサインをしてもらうなどしていました。管理職としては、社員一人ひとりに伝えていくことに困難を感じていました。ここ数年でグループホテルが増え、新入社員がたくさん入ってきたことで会社の組織づくりそのものも見直すことに。
グループLINEも利用していたのですが、連絡が入ると休日でもつい気になったり…。そういうのもよくないと感じ、100名近くいる社員で情報を共有するために新しいツールが必要でした。

平野さま：弊社では社員にあえてスマホ用アプリのダウンロードは強制していません。出勤後、会社のPCでログインして見るようには伝えています。理解するまで充分説明して使い方を教えていますが、みんなすぐに使いこなしています。

平野さま：連絡事項はすべてSONRに挙げられるので、管理職としては大変助かっています。以前、回覧板だとなかなか見なかったり、伝えていても「聞いていなかった」ということも多かったのですが、今はすべて記録として残ります。社員には「SONRだけはしっかり見ておくように」と伝えています。逆に社員も会社や他のスタッフに対して意見を言いやすくなったと思います。

平野さま：毎日3ホテルの朝礼で誰が何を発表したかをアップする“朝礼ボード”では、「お客様から荷物を預かるときに、こういうことがあった」というような一人の気づきをみんなで共有しています。“成功体験・失敗体験”を挙げるボードもあるのですが、一つのホテルで起こったことは他のホテルでも起こりうること。例えば台風で空港が閉鎖になったときは、お客様向けに急遽イベントを開催したのですがそれが好評でレギュラーのイベントに繋がりました。他のホテルもその様子を見て、うちもやってみよう、となるんです。

また整理・整頓・清掃のことを共有する“3SKボード”では、作業効率を上げるために移動したものの場所の確認などを写真と一緒に必ずアップしています。以前は、口頭で伝えるだけで、なかなか言葉だけでは伝わりにくかったのですが、写真もあることで一目瞭然です。

あとは勉強会、営業、社内イベントなどの予定が決まった時点でアップすることで、各ホテルのシフト担当者がスケジュールを把握しやすくなりました。

平野さま：なるほど！ 現在、会議室を利用するにはホワイトボードに利用日時を書くというアナログなやり方をしているのですが、その予約にもカレンダー機能が使えそうですね。あとはベビーカーなどレンタル品の使用状況管理など、今後色々応用できそうです！

平野さま：それで言えば、消防訓練の館内放送や、火災受信機の扱い方なんかの動画をアップしたりもしています。いざというとき、社員がすぐに確認できるので安心です。他にもお客様の情報、旅行会社などへのプロモーション情報、売り上げなどをアップする稼働率ボード、委員会ごとのボード、同期ごとのボードなどとにかくボードの数はたくさんあります。

平野さま：弊社では使命感を大事にしています。宿泊は日本と世界の架け橋になる、宴会は絆づくりのお手伝いをしている。そういった中で社員同士、共通の目的を持って、コミュニケーションすることが大切です。SONRの中でもお互いが助け合い、相乗効果を生むような組織になればと思います。

平野さま：何がよいかというと、連絡通知の時間などが設定できるので、勤務時間のみ利用できるところです。LINEなどの連絡ツールでは友人との連絡と変わらないので、プライベートと仕事の境目が曖昧に。これからの時代、会社としてもその辺の意識の必要も感じます。ログインが必要なことでセキュリティ面も安心ですし、データの容量もかなり多いので、昔の情報を遡ることも簡単です。気になることは検索して見つけだせるので、社内のノウハウなどが共有されていくと思います。