クレーム情報を社内で共有することでクレームが激減。ミスを事前に防ぐヒヤリハット活動が習慣化した。

元々は一般的な物流倉庫業を運営していたという株式会社物研。インターネット通販における物流業務の需要を見据えて、通販ショップの物流を支援するためのサービス「ロジデザイン」を立ち上げた。これまでに蓄積された物流のノウハウを活かし、安定したサービスを提供している。

ネット通販は小さな規模で始まっても、大きくなるにつれて倉庫の手配、在庫管理、発送、ラッピング、集金など、どんどん間接業務が増えて、その管理が大変に。以前行っていたの物流業務とは異なる部分も多く、新規事業の立ち上げ当初は現場が混乱していたそう。

クレームが発生しても社内でその情報を共有するのが難しく、サーバー上でファイルを共有したりグループメールを使用していたが、活用しているのは一部の人だけだったりと、うまく運用できていなかったのだとか。

「SONR」を導入することでこれらの問題をどう解消したのか、土肥社長と平松取締役にお話を伺った

平松取締役：当初抱えていた大きな問題はクレーム情報が共有されないということでした。クレームや問題が発生した時に大切なのは、素早く的確に対処することなのですが、そのために起こったクレームを後から共有するという事が行われていなかったのです。

要するに「何かが起こっているけれどある人は知っているが、ある人は知らない」という状況が起こっていたのです。

クレームを記載するファイルをサーバー上に置いていたのですが、特定の人以外誰も書き込まない状態で実際に運用されていないのが現実でした。

他には無料のグループメールの機能を使っていたのですが、見ているのか、見ていないのかがまったく解らない状態でした。

平松取締役：まずクレーム情報を全員で共有できるようになりました。「SONR」が便利だったのは「了解ボタン」があることでした。

メールやファイルでの情報共有では、受け手が見たかどうかの確認が取れず、イチイチ話しかけて確認する必要があったのですが、この機能のおかげで「見た！」という意思表示をしてくれるようになったのです。

平松取締役：実際には情報をアップする習慣が付くまでは運用が進まなかったのですが、それを粘り強くお願いすることで、少しずつ活性化するようになりました。

その内に、必要に感じた人がどんどん参加するようになりました。グループメールでは一度も参加しなかった人がどんどん参加してくれるようになったのには驚きました！

土肥社長：現在、1カ月のクレーム情報をまとめて改めて「SONR」にアップするようにしています。こうすることでどんどん共有できるようになりました。実際、情報の共有が進んだ結果、クレーム数が激減しました。

平松取締役：書き込みごとにディスカッションできるのも非常に便利で、メールとはまったく違う使い心地です。これまで参加されなかったパートさんがどんどんディスカッションに参加してくれるようになったのが本当に良かった部分です。

土肥社長：：現在、社内では“ヒヤリハット”への取り組みを強化しています。これは、ひとつの大きな事故の陰に29個の小さな事故、そして300個のヒヤリがあるという法則で、その300個のヒヤリを共有することで結果的に大きな事故を防ごうと言う活動です。

平松取締役：間違った商品を送ったり商品を破損したりする陰には、そうならなかったけど、その種となる現象があるというのが“ヒヤリハット”です。

事故にはなっていないが、そうした現象をいかに注目して、見える化するかが大切だと考えています。クレームにはつながらないが、それにつながることが「SONR」によって見える化されることで更にクレームが減っていきました。

事前に情報を共有することで先に手を打てるようになったのです。

土肥社長：大切なことはお客さまに一番近い人たちが自分たちで必要とする情報をどんどんアップしてくれて、管理者はそれを確認するという現場中心の管理が理想の形ではないかと思っています。

今後も顧客のニーズは多様化しますが、その企業にしかない独自性を追求することが自社の強みです。お客様の持っている価値を最大限に活かし、最良の顧客接点を創り出していきたいと思っています。
人と人をつなげる、多くの笑顔を生む、そんな未来を共に作り上げる最良のパートナーでありたいです。

土肥社長：とにかく簡単に導入できるのでまずははじめる事じゃないでしょうか？やらないという選択肢も無いような気がします。それくらいシンプルで自然に導入できると思いますよ。

平松取締役：とにかく使いやすいです。苦手な人、とっつきにくい人でも使えるのが魅力ですよ。まずはじめてみてはいかがでしょうか？