長嶋屋 株式会社
デジタルツールと現場コミュニケーションで老舗ならではのバランスを実現
長い歴史があると社内の体制変更は難しいのではないか？デジタルツールを導入した後のイメージが湧かない……。そのような疑問解決のヒントとなるのが、SONRを2018年より利用されている長嶋屋 株式会社の導入事例です。
同社は「デンキの病院」をキャッチフレーズに京都伏見区にて暮らしの中の困りごとになんでも対応。家電修理や電気工事だけでなく、家事代行やハウスクリーニングなど、ニーズに合わせて幅広く対応しています。
外出が多い社員とのコミュニケーションの時差に課題を感じ、改善策を模索していた同社。色々なコミュニケーションツールを探す中でSONRを選び、導入してから現在6年目となります。
今回は、同社（肩書き）の鈴木加代子様にお話を伺いました。（取材：2024年3月）
鈴木 加代子様
課題
- 社員が増え、外出が多い社員のスケジュール管理にズレが生じるように。
- 紙中心の情報管理で作業が煩雑に。過去の顧客情報を遡るのも大変だった。
- 時代の変化に合わせて、新入社員も業務をしやすい環境を整えたいと考えた。
変化
- 共有カレンダーの活用で、最新のスタッフスケジュールが閲覧できるように。ダブルブッキングも激減した。
- 依頼ごとに、SONR上で顧客番号や件名を割り振り、後日検索しやすい仕組みを作った。
- シンプルな作りで感覚的に使えるSONRを導入。社歴の長い社員から新入社員まで1つのツールでコミュニケーションが取れるように。
戦国時代から続く長嶋屋、時代の変化に合わせてデジタル化
御社は1560年頃、戦国時代から続く長い歴史を持つ企業です。従来の働き方もあったと思いますが、どのような経緯でSONRのようなコミュニケーションツールを導入されたのですか？
社員が増えたことにより、業務の一部をなんとかデジタル化できないかと考え始めたことがきっかけです。弊社では、お客様が直接来店してご相談されることが多く、受付対応の記録はすべて紙で管理していました。
弊社は3つのチームがあり、内勤の受付担当とお客様の自宅にお伺いして修理などの対応業務を行う工務、そして営業担当がいます。これまでは受付担当がお客様からヒアリングした内容を工務や営業に伝える際、手書きの紙を中心に情報伝達が行われていました。
社員が増え、外出が多い工務や営業担当とのスケジュール管理にタイムラグが生じ、その結果ダブルブッキングが増えてしまったんです。こうした困りごとが重なり、SONRを導入することになりました。
弊社は3つのチームがあり、内勤の受付担当とお客様の自宅にお伺いして修理などの対応業務を行う工務、そして営業担当がいます。これまでは受付担当がお客様からヒアリングした内容を工務や営業に伝える際、手書きの紙を中心に情報伝達が行われていました。
社員が増え、外出が多い工務や営業担当とのスケジュール管理にタイムラグが生じ、その結果ダブルブッキングが増えてしまったんです。こうした困りごとが重なり、SONRを導入することになりました。
長い間、紙ベースでの情報管理に慣れていた御社ですが、SONRのようなデジタルツールを導入する際に、不安や反発はなかったでしょうか？
いいえ、特にありませんでした。御社に色々と事前に相談したり、他社の導入事例を詳しく伺ったうえで導入を決めたので、導入後のイメージができていたのだと思います。
例えば、以前の課題だったスタッフのスケジュール管理。「こんな場合は？」「あんな場合は？」と具体的な状況を御社に伝えて相談したところ、SONRならスタッフ全員のスケジュールを一元管理できると教えていただいたことも決め手になりました。
また、事前に他社のSONR導入後の様子も詳しく聞いていたので、業務が改善されるイメージができており、SONR導入に対しての不安もありませんでした。
例えば、以前の課題だったスタッフのスケジュール管理。「こんな場合は？」「あんな場合は？」と具体的な状況を御社に伝えて相談したところ、SONRならスタッフ全員のスケジュールを一元管理できると教えていただいたことも決め手になりました。
また、事前に他社のSONR導入後の様子も詳しく聞いていたので、業務が改善されるイメージができており、SONR導入に対しての不安もありませんでした。
歴史が長くなると、過去のやり方へのこだわりや変化を拒む傾向も強くなりがちです。しかし、御社の場合は導入後のイメージを事前にしっかり掴んでいたことで、新たな変化を柔軟に受け入れられたのですね。
すんなりと業務シーンにマッチ、SONR導入の壁はなかった
紙ベースでの情報管理、外出の多い業務スタイル……と、以前は「デジタルツールは身近なものではない」という方も多かったのではないかと思います。導入当初、SONRの使い方に戸惑うことはなかったでしょうか？
いいえ。SONRは感覚的に操作できるので、導入後も皆すんなりと使いこなせていましたね。戸惑うどころか、張り切って新しいボードをSONR内に作りすぎてしまったくらいです（笑）。
すぐに現場に馴染んだとお聞きして安心しました。新しいツールを導入して現場が盛り上がったのですね。
外出が多くてもスケジュールの重複や確認漏れが減った
日々の業務では、具体的にどのようにSONRをお使いいただいているのでしょうか？
主に、スケジュール管理と進行管理に使っています。
スケジュール管理では、SONRのカレンダーを使って、外出が多い工務や営業担当のスケジュールを受付担当が把握できるようにしています。SONRを導入する以前は、工務や営業担当が外出先でお客様対応をしている間にスケジュールが増えてダブルブッキングが起きることがありました。
SONRを導入してからは、全員で1つのカレンダーを共有しているので、スケジュール更新にもタイムラグが起きにくく、ダブルブッキングの防止になっています。
スケジュール管理では、SONRのカレンダーを使って、外出が多い工務や営業担当のスケジュールを受付担当が把握できるようにしています。SONRを導入する以前は、工務や営業担当が外出先でお客様対応をしている間にスケジュールが増えてダブルブッキングが起きることがありました。
SONRを導入してからは、全員で1つのカレンダーを共有しているので、スケジュール更新にもタイムラグが起きにくく、ダブルブッキングの防止になっています。
共有カレンダーで外出の多いスタッフの予定も最新状態を保てる
また進行管理では、お客様の案件ごとにSONRでスレッドを立ち上げ、進捗状況が一目でわかるようにしています。文字情報だけでなく、現場の写真も共有しています。こうした情報が1ヶ所にまとまっていることで、お客様へのご訪問時に情報不足によるトラブルを回避することができます。
また新規の依頼ごとに、件名や顧客番号を振って、後からでも検索しやすいようにしています。弊社はお付き合いの長いお客様も多いので、数年前の依頼内容を呼び出すケースもあります。また、お客様ごとの細かな好みや連絡がつきやすい時間帯など、そういった情報もSONRで管理することで同じ内容を何度も聞いてしまうことも防げます。
また新規の依頼ごとに、件名や顧客番号を振って、後からでも検索しやすいようにしています。弊社はお付き合いの長いお客様も多いので、数年前の依頼内容を呼び出すケースもあります。また、お客様ごとの細かな好みや連絡がつきやすい時間帯など、そういった情報もSONRで管理することで同じ内容を何度も聞いてしまうことも防げます。
案件名や顧客番号を振って、案件ごとにSONR上で進行管理
社外の関係者とSONRでやり取りすることもあるのですか？
あります。特に、大工さんなどの工務関係者や会計事務所とのやり取りで役立っていますね。社外の連絡先は7~8社くらいあります。
e-mailでのやり取りは一度送信してしまうと、補足や訂正に気づいた時は別のe-mailを新たに立ち上げなければいけませんが、SONRは後から修正がきくのもいいですね。
定期的に連絡を取る社外の関係者とは、連絡のルールを決めていて、メッセージを既読の場合は「了解ボタン」、一定の期間を過ぎても反応がない場合は「再送」と記載して同じメッセージを再送するようにしています。
こういったルールを決めることで、確認漏れも防げますし、直接メッセージのやりとりに関わっていない関係者にも状況が共有できるのが便利です。
e-mailでのやり取りは一度送信してしまうと、補足や訂正に気づいた時は別のe-mailを新たに立ち上げなければいけませんが、SONRは後から修正がきくのもいいですね。
定期的に連絡を取る社外の関係者とは、連絡のルールを決めていて、メッセージを既読の場合は「了解ボタン」、一定の期間を過ぎても反応がない場合は「再送」と記載して同じメッセージを再送するようにしています。
こういったルールを決めることで、確認漏れも防げますし、直接メッセージのやりとりに関わっていない関係者にも状況が共有できるのが便利です。
SONR導入後も声かけは忘れない、現場のコミュニケーションでバランスを
最後に、御社にとって「コミュニケーション」とは何でしょうか？
日々欠かせないものですね。SONRなどのツールを使って、業務を徐々にデジタル化させている側面もあるのですが、やはり人と人との会話も大切です。
弊社では文字のコミュニケーションだけでなく、社員同士が顔を合わせた時には必ず直接の声かけもするようにしています。
私たちの仕事は、お客様の暮らしの困りごとを汲み取り、解決していくことです。ですから、現場で心の通った対話が必要なんですね。
SONRのようなデジタルツールでミスを防ぎ業務の効率化を進めながらも、あえて現場のコミュニケーションも大切にしてバランスを取っています。
弊社では文字のコミュニケーションだけでなく、社員同士が顔を合わせた時には必ず直接の声かけもするようにしています。
私たちの仕事は、お客様の暮らしの困りごとを汲み取り、解決していくことです。ですから、現場で心の通った対話が必要なんですね。
SONRのようなデジタルツールでミスを防ぎ業務の効率化を進めながらも、あえて現場のコミュニケーションも大切にしてバランスを取っています。
デジタルツールと現場のコミュニケーションがうまく共存している長嶋屋 株式会社。デザインも使い勝手もシンプルなSONRは、機能に過剰に集中することなく、リアルなコミュニケーションとの相性も良さそうです。今後も現場のコミュニケーションをスムーズにするツールとしてご活用いただけましたら幸いです。
インタビューへのご協力ありがとうございました！
インタビューへのご協力ありがとうございました！
長嶋屋 株式会社
「デンキの病院」をキャッチフレーズに京都伏見区にて暮らしの中の困りごとになんでも対応。家電修理や電気工事だけでなく、家事代行やハウスクリーニングなど、ニーズに合わせて幅広く対応しています。
- 業種
- サービス業
- 課題
- 働き方改革 業務改善
- 人数
- 10名
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