「言った言わない」が起こる原因は？ 水掛け諭のトラブルを防ぐためにするべきこと

忙しいビジネスシーンにおいて、商談中や会議などのやり取りはちょっとしたミスが大きな問題に発展することもあります。

「言った言わない」のトラブルも、よく見られる例の1つ。では一体なぜそのような問題が起こってしまうのでしょうか？

今回は「言った言わない」のトラブルが起こる原因と、その対処法について解説します。

「言った言わない」の問題が起こるシーンとは？

仕事をしてしていると、何らかの誤解が生じて「言った言わない」のトラブルが発生することがあります。

例えば、取引先とのやりとり。Aの商品を発注と聞いていたはずなのに、納品すると「Bの商品を頼んでいた」と取引先からクレームが。担当者が確認しても、確かにAで注文を受けていたはずなのに、取引先は「Bを頼んだはずだ」と言い分が平行線に…。

この場合、取引先の言い間違えか、担当者の聞き間違い、記憶違いが考えられます。

また、例えば社内でのこと。いつも通りプロジェクトを進めていると、上司から「進捗の報告はまだか？」と注意が。

これまではプロジェクトの完了後に報告を済ませれば問題がなかったはずなのに、突然の指摘に驚いた担当者。「過去にそのようなルールは聞いていません」と水掛け論に。

調べてみると、各プロジェクトチームによって、進捗や完了などの報告するタイミングが違っていた模様。これが上司の混乱に繋がり、注意されるという結果に至った。

上記の例のように、「言った言わない」は意見がぶつかり合い、お互いを嫌な気持ちにさせてしまいます。それは取引先や部下と上司間だけでなく、同僚同士、部署間、お客様など多様な相手と発生する可能性が。

なぜこのような事が起こってしまうのか、原因を考えてみましょう。

「言った言わない」のトラブルが発生する原因

丁寧な仕事を心掛けていても、忙しさのあまりついミスをしてしまうことがあります。
その中でも、「言った言わない」の水掛け論は気まずくなり、業務に遅れが発生するなどの悪影響が。こういったトラブルはなるべく避けたいものですよね。

ここでは、「言った言わない」が起こってしまうその原因を挙げてみます。

原因① 記録をしていない

人の記憶力には容量というものがあり、いつでも人の記憶が100%正しいとは言い切れません。
特に忙しかったり、疲れていたりすると脳が疲れていて記憶力が低下してしまうことも。

記憶だけに頼り、書面などの記録がないと思い込みやお互いの記憶違いでそのまま事が進んでしまい、後からどちらが正しいかを確認することもできません。

原因② 認識の相違

他社同士が一緒に仕事をしているので、言葉ひとつによって誤解を生じることや、意図するべきことが伝わっていないことは当然発生します。

言った方は「言ったつもり」であっても、相手に正しく伝わっていなかったり受け取った側が違った解釈をしたりと、こういった認識のずれも「言った言わない」のトラブルに繋がっている原因と考えられます。

原因③ 確認を怠っていた

お互いに認識の違いがあった場合でも、その場で復唱や確認がなければ後から「言った言わない」のトラブルに発展しやすくなります。

何か物事を進める時は、確認する作業を挟むだけでお互いの認識を照らし合わすことができ、「あの時にお互いに確認もした」と責任の所在も明確になります。

「言った言わない」のトラブルを回避するために

上記に挙げたように、「言った言わない」のトラブルは記録の有無、認識の相違、確認不足によって起こりです。

こういったトラブルは、仕事をする上で信頼関係にも繋がってきます。
「話したつもり」「聞いていない」というような水掛け諭を避けるためにも、普段からどういったことをするべきか対策法をご紹介します。

対策法① 会議や商談は議事録をとる

人とコミュニケーションをとる上で、「書く」「記録する」という方法が「言った言わない」を避ける最大の策といえます。

特に絶対にトラブルを避けたい大事な会議や、取引先との商談は議事録を取ること。

書くことに追われるほか、メモのし忘れがないようにオフラインであればボイスレコーダーでの録音、またオンラインのWEB会議などでは録画機能を利用するのも良いでしょう。

記録をお互いに共有しておけば、気になることがあった時に後から何度も確認することができます。何かトラブルが発生した際も記録が証拠となり、トラブル防止に役立つでしょう。

対策法② 社内でも仕事のやりとりのログを残す

会議や商談以外でも、社内で「言った言わない」の水掛け諭が発生すると仕事が進まなくなってしまいます。ましてや社内でトラブルが起これば、人間関係がギクシャクしてしまうことになりかねません。

指示やプロジェクトなど仕事でのやりとりは、電話や口頭だけの対応はやめてなるべく書いてに残しておくと良いでしょう。
メールやチャット、付箋やメモに残しておくほか、社内でコミュニケーションツールを利用するのも手。

弊社の「SONR」では、プロジェクトや話題ごとにディスカッションボードを立ち上げて情報を社内で共有し、記録に残すことが可能です。

関連記事：「メールでの情報共有はもう限界！社内連絡はSONRで整理整頓」

対策法③ 積極的にコミュニケーションをとる

前章にもあったように、「言った言わない」が起こる原因にはお互いの認識のずれがあります。

社内や社外に関わらず、何かのやりとりをする際はしっかりとコミュニケーションを取っておくのがポイントです。こうすることで相手がどういった人物像で、どういう仕事の仕方をするのかが見えやすくなり、お互いの理解が深まって認識の擦り合わせがしやすくなります。

また密に連絡を取ることで、確認漏れなどの対策にも。
曖昧なことがないよう不安な要素はお互いに解消させながら、的確な仕事を進めましょう。

対策法④ 社内で仕事のルールを決めておく

複数人が関わるチームで仕事をするときは、最初にルールを決めておくのが大切です。

特に、情報共有に関しては「レポートライン」をきちんと決めておくこと。
レポートラインとは、業務報告や意思伝達を行う情報伝達経路のことです。

どのような順番で仕事が進み、情報をどこまで共有するか。
このレポートラインが明確であれば、トラブルが起こってもどこで発生したのか確認しやすくなり、プロジェクトに関わるそれぞれの人間が責任意識をもって業務に携わることができます。

「言った言わない」を防ぐコミュニケーションツールの活用にはSONRがおすすめ

社内コミュニケーションツール「SONR（ソナー）」は、社内で起こっている、一つ一つの話題に集中できるよう設計されており、社内の出来事を整理しながら確実に完了させていくことができるグループウェアです。

SONRでは、投稿を自分用に保存するメモ機能があります。
大事な投稿や備忘録として保存しておきたいものなどはメモ機能を使うことで、常に画面に出しておくことが可能です。

またSONRは「もっともシンプルで、もっとも簡単な」をプロダクトポリシーにしており、誰でも簡単にブラウザや専用アプリから投稿の確認、コメントの返信、予定の確認などができる様になっています。

さらに、『中小企業が導入しやすいコスト・導入の訪問サポートやオンラインサポートなどの支援・多くの業種での生産性向上と業務効率化の実績』などITツールの導入が不安な企業でも安心して導入いただけます。

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