株式会社物研

導入事例

EC専門物流「ロジデザイン」で快進撃

株式会社物研

住所
大阪府堺市中区田園685-1
従業員
50名
設立
1983年
サイトURL
http://www.bukken-logi.co.jp/

新規事業への挑戦と立ちはだかる壁

ー本日はよろしくお願いいたします。まずは御社の事業紹介をお願いいたします。

土肥社長 … よろしくお願いいたします。元々は一般的な物流倉庫業でしたが、物流品質の向上と共に海外から輸入した荷物が直接店舗や工場に運ばれるようになり、既存事業の売上がどんどん低下していったのです。そこで目を付けたのがインターネット通販における物流業務でした。ネット通販は小さな規模で初めるのですが、大きくなるにつれて倉庫の手配、在庫管理、発送、ラッピング、集金など、どんどん間接業務が増えて、その管理が大変になるのです。そこで、通販ショップの物流を支援するためのサービス「ロジデザイン」を立ち上げました。

ーなるほど、ピンチをチャンスに転換した訳ですね。その結果、売上を右肩上がりに伸ばして来られた訳ですが、実際の運営はどんな感じだったのでしょうか?

土肥社長 … 確かに売上は順調に伸びていたのですが、何せ初めての取り組みでしたので最初はたくさんのクレームを頂いてお客さまにも随分ご迷惑をお掛けしてしまいました。今までは、ある程度大きなロットを動かしていたのでミスも少なかったのですが、通販物流は、ひとつ、ふたつを梱包して個人宅に送る訳ですので、作業量も難易度も急激に高くなったのです。当然現場はバタバタでした。今では、かなりノウハウを蓄積してきましたので安定したサービスを提供できるようになりました。

クレーム情報の共有ができない・・・

ーやはり新しい取り組みにはたくさんの壁があるのですね。そんな中、SONR.をご利用頂くことになったのですが、当時のお話をお願いできますでしょうか?

平松取締役 … 当初抱えていた大きな問題はクレーム情報が共有されないということでした。クレームや問題が発生した時に大切なのは、素早く的確に対処することなのですが、そのために起こったクレームを後から共有するという事が行われていなかったのです。要するに「何かが起こっているけれどある人は知っているが、ある人は知らない」という状況が起こっていたのです。

ーその時は何かのITツールなどは利用していなかったのでしょうか?

平松取締役 … クレームを記載するファイルをサーバー上に置いていたのですが、特定の人以外誰も書き込まない状態で実際に運用されていないのが現実でした。他には無料のグループメールの機能を使っていたのですが、見ているのか、見ていないのかがまったく解らない状態でした。

問題解決のポイントは「使いやすさ」でした。

ーそこでSONR.がお役に立ったという事でしたが、どんな効果が出たのでしょうか?

平松取締役 … まずSONR.を導入することでクレーム情報を全員で共有できるようになりました。SONR.が便利だったのは「了解ボタン」があることでした。メールやファイルでの情報共有では、受け手が見たかどうかの確認が取れず、イチイチ話しかけて確認する必要があったのですが、この機能のお蔭で「見た!」という意思表示をしてくれるようになったのです。

ー「了解ボタン」が思った以上にお役に立ったのですね!こういうツールが苦手な人もいて導入にご苦労はなかったですか?

平松取締役 … 実際には情報をアップする習慣が付くまでは運用が進まなかったのですが、それを粘り強くお願いすることで、少しずつ活性化するようになりました。その内に、必要に感じた人がどんどん参加するようになりました。グループメールでは一度も参加しなかった人がどんどん参加してくれるようになったのには驚きました!

土肥社長 … 実際、情報の共有が進んだ結果、クレーム数が激減しました。現在では1か月のクレーム情報をまとめて改めてSONR.にアップすることで、どんどん共有できるようになりました。

平松取締役 … 書き込みごとにディスカッションできるのも非常に便利でメールとはまったく違う使い心地です。これまで参加されなかったパートさんがどんどんディスカッションに参加してくれるようになったのが本当に良かった部分です。

ヒヤリハット活動にも大きな役割

ーそれは嬉しい反応ですね。やはり細かいお仕事ですので、仕事の質を高める事が大切なんですね。

土肥社長 … その通りです。現在、社内ではヒヤリハットへの取り組みを強化しています。これは、ひとつの大きな事故の陰に29個の小さな事故、そして300個のヒヤリがあるという法則で、その300個のヒヤリを共有することで結果的に大きな事故を防ごうと言う活動です。

ーなるほど、ミスを事前に防ぐための活動ですね。

平松相談役 … 間違った商品を送ったり商品を破損したりする陰には、そうならなかったけど、その種となる現象があるというのがヒヤリハットです。事故にはなっていないが、そうした現象をいかに注目して、見える化するかが大切だと考えています。クレームにはつながらないが、それにつながることが見える化されることで更にクレームが減っていきました。事前に情報を共有することで先に手を打てるようになったのです。

土肥社長 … 大切なことはお客さまに一番近い人たちが自分たちで必要とする情報をどんどんアップしてくれて、管理者はそれを確認するという現場中心の管理が理想の形ではないかと思っています。

ー最後に検討中の方に一言お願いします。

土肥社長 … とにかく簡単に導入できるのでまずははじめる事じゃないでしょうか?やらないという選択肢も無いような気がします。それくらいシンプルで自然に導入できると思いますよ。

平松取締役 … とにかく使いやすいです。苦手な人、とっつきにくい人でも使えるのが魅力ですよ。まずはじめてみてはいかがでしょうか?

ーありがとうございました!

※会社名、役職はインタビュー当時のものです。

その他の導入事例

一覧へ戻る